Ändringsmejl är egentligen goda nyheter: gästen kommer fortfarande, och vill ofta ha mer – en natt till, ett större rum, frukost. Utmaningen är att vara exakt. Varje ändring påverkar datum, priser och betalningar, och ett svävande svar ("det går bra, vi ses!") är precis hur det slutar med en gäst som räknade med ett belopp och får ett annat vid utcheckningen.

De fem vanligaste ändringarna

ÄndringDet här kontrollerar duDet här ska stå i svaret
Nya datumTillgänglighet, prisvillkor (får man ändra?), pris för de nya datumenNya datum, gammalt och nytt totalpris, eventuell ändringsavgift
En natt tillÄr samma rum ledigt? Annars rumsbytePris för extranatten; om gästen behöver byta rum
Annan rumstypTillgänglighet, prisskillnad per nattPrisskillnad per natt och totalt
Fler gästerRummets kapacitet, extrasäng eller spjälsäng, frukost per personMerkostnad per person och natt, var extrasängen står
Frukost, parkering eller andra tillvalPris, om det betalas nu eller på platsPris och när det betalas

Är bokningen gjord via en bokningssajt behöver ändringar av datum, rum eller pris normalt göras där. Tillval som betalas på hotellet kan oftast läggas till direkt hos er.

Mall 1: Ändringen är klar – med sammanfattning

Mall: ändring bekräftad

Hej [Gästens namn],

Tack för ditt meddelande – nu har vi ändrat din bokning.

Din uppdaterade bokning:
• Bokningsnummer: [nummer]
• Datum: [ankomst] – [avresa] ([X] nätter)
• Rum: [rumstyp]
• Gäster: [antal vuxna / barn]
• Tillval: [frukost / parkering / inga]
• Nytt totalpris: [belopp] (tidigare [belopp])
• Redan betalt: [belopp] · Kvar att betala: [belopp], [vid incheckning / nu via länk]

Ser något fel ut är det bara att svara på det här mejlet så rättar vi det.

Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]

Mall 2: Det går – godkänn det nya priset

Mall: ändring med prisskillnad

Hej [Gästens namn],

Tack för att du frågar! Vi kan ändra din bokning så här:

• [Beskrivning av ändringen, t.ex. nya datum [datum] / uppgradering till [rumstyp]]
• Prisskillnad: [+/- belopp] ([belopp] per natt)
• Nytt totalpris: [belopp]
[• Ändringsavgift enligt ditt pris: [belopp]]

Svara bara "ja" så uppdaterar vi bokningen och skickar en bekräftelse.

Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]

Mall 3: Det går inte som du önskar – erbjud ett alternativ

Mall: ändring går inte

Hej [Gästens namn],

Tack för ditt meddelande. Tyvärr kan vi inte göra just den ändringen, eftersom [vi är fullbokade den [datum] / ditt pris inte tillåter datumändringar].

Det här kan vi erbjuda i stället:

• [Alternativ 1, t.ex. andra datum med pris]
• [Alternativ 2, t.ex. annan rumstyp med pris]

Hör av dig om något av dem passar, så bekräftar vi direkt.

Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]

Mall 4: Bokat via bokningssajt

Mall: ändring av bokning via bokningssajt

Hej [Gästens namn],

Tack för ditt meddelande. Eftersom din bokning är gjord via [plattform] behöver ändringar av datum eller rum göras där – i ditt konto eller via länken i bekräftelsen från [plattform].

[[Frukost / parkering] kan vi däremot lägga till direkt hos oss, för [pris], som betalas på hotellet. Svara bara "ja" så noterar vi det på din bokning.]

Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]

Exempel: så svarar BookingWatch

En gäst som vill lägga till en natt och frukost. BookingWatch kontrollerar att samma rum är ledigt, använder hotellets priser och svarar med en komplett sammanfattning att godkänna:

När ändringen ska till en person

De flesta ändringar följer era regler och kan besvaras direkt. Några behöver någon som kan fatta ett beslut:

  • Gästen ber er stryka en ändringsavgift eller behålla ett gammalt, lägre pris.
  • Ändringen gäller flera rum, en grupp eller en konferensbokning.
  • Gästen behöver byta rum mitt i vistelsen och har behov av tillgänglighet eller familjerum.
  • Förfrågan kommer tillsammans med ett klagomål på ett tidigare besök eller svar.

Svara då snabbt att ni har tagit emot förfrågan och när gästen får besked – och låt rätt person ta svaret.

Så gör du det bra

  • Sammanfatta alltid hela bokningen, inte bara ändringen. Gästen ska aldrig behöva pussla ihop två mejl för att veta vad de har bokat.
  • Visa skillnaden i kronor, inte bara det nya totalpriset. "+1 300 kr" är lättare att säga ja till än ett nytt belopp att jämföra.
  • Be om ett tydligt ja innan du ändrar något som påverkar priset.
  • Mersälj där det passar. Den som flyttar sin vistelse kanske vill ha ett bättre rum; den som lägger till en natt kanske vill ha frukost eller sen utcheckning. Ett relevant förslag – inte en hel meny.
  • Uppdatera bokningssystemet direkt, så att städ, frukost och fakturering ser ändringen.

Vanliga misstag

  • Att svara "inga problem" utan att nämna prisskillnaden.
  • Att ta dagens pris för nya datum utan att berätta för gästen att priset har ändrats.
  • Att ändra en bokning från en bokningssajt bara i det egna systemet, så att plattformen och era uppgifter inte längre stämmer.
  • Att lägga till gäster utan att kontrollera rummets kapacitet eller beställa extrasängen.
  • Att glömma uppdatera frukostlistan och parkeringen efter ändringen.