Ingen tycker om att få en avbokning, men hur du svarar spelar större roll än många tror. Ett snabbt, vänligt och exakt svar håller dörren öppen för ett framtida besök – och ibland blir avbokningen en ombokning i stället. Ett långsamt eller luddigt svar blir lätt en tvist.
Kontrollera fyra saker innan du svarar
- Var är bokningen gjord? Direkt hos er, eller via en bokningssajt som Booking.com eller Expedia?
- Vilket pris? Flexibelt (fri avbokning) eller ej återbetalningsbart/förbetalt?
- Ligger avbokningen inom eller utanför fristen för fri avbokning enligt bokningsbekräftelsen?
- Varför avbokar gästen? Är resan uppskjuten snarare än inställd kan nya datum lösa det för er båda.
Det är villkoren från bokningen som gäller
Gäster tror ibland att det finns en allmän ångerrätt på 14 dagar för allt som köps på nätet. Distansavtalslagen undantar dock inkvartering som ska tillhandahållas en bestämd dag eller under en bestämd tidsperiod (2 kap. 11 § punkt 12). Det är alltså avbokningsvillkoren som gästen godkände vid bokningen som avgör. Därför lönar det sig att hänvisa till era egna villkor – tydligt och vänligt – i stället för att diskutera. Det här är allmän information, inte juridisk rådgivning.
Källa: Lag (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler, Sveriges riksdag, hämtad 2026-10-07
| Bokning | Tidpunkt | Vad du svarar |
|---|---|---|
| Direkt, flexibelt pris | Inom fristen för fri avbokning | Avboka utan kostnad och bekräfta (mall 1) |
| Direkt, flexibelt pris | Efter att fristen har gått ut | Förklara avgiften enligt villkoren; erbjud nya datum (mall 2 och 3) |
| Direkt, ej återbetalningsbart | När som helst | Förklara villkoren; erbjud nya datum om era regler tillåter (mall 2 och 3) |
| Via bokningssajt | När som helst | Be gästen avboka via plattformen (mall 4) |
| Grupp, konferens, sjukdom eller nödsituation | När som helst | Lämna över till personal för ett personligt svar |
Mall 1: Avbokat utan kostnad
Mall: fri avbokning bekräftad
Hej [Gästens namn],
Tack för att du hör av dig. Din bokning är nu avbokad utan kostnad.
Sammanfattning:
• Bokningsnummer: [nummer]
• Datum: [ankomst] – [avresa]
• Rum: [rumstyp]
• Avgift: ingen
[• Återbetalning: [belopp] till kortet du bokade med. Den syns normalt inom [X] bankdagar, beroende på din bank.]
Tråkigt att vi inte ses den här gången – vi hoppas få välkomna dig en annan gång.
Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]
Tack för att du hör av dig. Din bokning är nu avbokad utan kostnad.
Sammanfattning:
• Bokningsnummer: [nummer]
• Datum: [ankomst] – [avresa]
• Rum: [rumstyp]
• Avgift: ingen
[• Återbetalning: [belopp] till kortet du bokade med. Den syns normalt inom [X] bankdagar, beroende på din bank.]
Tråkigt att vi inte ses den här gången – vi hoppas få välkomna dig en annan gång.
Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]
Mall 2: Utanför fristen eller ej återbetalningsbart
Mall: avbokning med avgift
Hej [Gästens namn],
Tack för ditt meddelande – tråkigt att planerna har ändrats.
Din bokning [nummer] är gjord på vårt pris [prisets namn], som [kan avbokas kostnadsfritt fram till [tidpunkt] / inte går att återbetala]. Eftersom avbokningen kommer efter det tas [en avgift på [belopp] / hela beloppet] ut enligt villkoren i din bokningsbekräftelse.
Innan vi avbokar: vi flyttar gärna din vistelse till nya datum i stället, [utan kostnad / mot en avgift på [belopp]], inom [period]. Säg bara vilka datum som passar.
Vill du ändå avboka, svara "avboka" så skickar vi en skriftlig bekräftelse.
Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]
Tack för ditt meddelande – tråkigt att planerna har ändrats.
Din bokning [nummer] är gjord på vårt pris [prisets namn], som [kan avbokas kostnadsfritt fram till [tidpunkt] / inte går att återbetala]. Eftersom avbokningen kommer efter det tas [en avgift på [belopp] / hela beloppet] ut enligt villkoren i din bokningsbekräftelse.
Innan vi avbokar: vi flyttar gärna din vistelse till nya datum i stället, [utan kostnad / mot en avgift på [belopp]], inom [period]. Säg bara vilka datum som passar.
Vill du ändå avboka, svara "avboka" så skickar vi en skriftlig bekräftelse.
Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]
Mall 3: Flytta i stället för att avboka
Mall: ombokning i stället för avbokning
Hej [Gästens namn],
Tack för att du hör av dig. Skulle det hjälpa att flytta vistelsen i stället för att avboka?
Vi kan ändra din bokning [nummer] till valfria lediga datum [fram till [datum]] till [samma pris / priset för de nya datumen]. Några förslag:
• [Datum 1]: [pris]
• [Datum 2]: [pris]
Svara med de datum du vill ha så bekräftar vi ändringen direkt.
Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]
Tack för att du hör av dig. Skulle det hjälpa att flytta vistelsen i stället för att avboka?
Vi kan ändra din bokning [nummer] till valfria lediga datum [fram till [datum]] till [samma pris / priset för de nya datumen]. Några förslag:
• [Datum 1]: [pris]
• [Datum 2]: [pris]
Svara med de datum du vill ha så bekräftar vi ändringen direkt.
Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]
Mall 4: Bokat via bokningssajt
Mall: avbokning via bokningssajt
Hej [Gästens namn],
Tack för ditt meddelande. Din bokning är gjord via [plattform], så avbokningen behöver göras där – i ditt konto eller via länken i bekräftelsemejlet från [plattform]. Då hanteras avbokningen och en eventuell återbetalning enligt de villkor du godkände när du bokade.
Vill du hellre byta datum än avboka? Hör av dig så ser vi vad vi kan erbjuda.
Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]
Tack för ditt meddelande. Din bokning är gjord via [plattform], så avbokningen behöver göras där – i ditt konto eller via länken i bekräftelsemejlet från [plattform]. Då hanteras avbokningen och en eventuell återbetalning enligt de villkor du godkände när du bokade.
Vill du hellre byta datum än avboka? Hör av dig så ser vi vad vi kan erbjuda.
Vänliga hälsningar
[Ditt namn]
[Hotellets namn]
Exempel: så svarar BookingWatch
En gäst på ett ej återbetalningsbart pris som behöver ställa in. BookingWatch slår upp bokningen, förklarar villkoren och erbjuder ombokning enligt hotellets regler:
Mejl från gästen · Avbokning 14–16 mars
Hej,
Vi måste tyvärr ställa in vår helg hos er 14–16 mars eftersom min sambo har blivit sjuk. Kan vi få pengarna tillbaka?
Mvh Karin
Vi måste tyvärr ställa in vår helg hos er 14–16 mars eftersom min sambo har blivit sjuk. Kan vi få pengarna tillbaka?
Mvh Karin
Svar skrivet av BookingWatch
Hej Karin,
Tack för att du hör av dig, och krya på din sambo!
Er bokning är gjord på vårt förbetalda pris, som enligt bokningsvillkoren inte går att återbetala. Däremot flyttar vi gärna er vistelse utan kostnad till valfri helg inom tolv månader, så att ni inte går miste om något.
Lediga helger med samma rumstyp just nu är till exempel 4–6 april och 25–27 april. Svara med den helg som passar så bekräftar vi ombokningen skriftligt.
Vi har också skickat din fråga om återbetalning vidare till vår hotellchef, som återkommer till dig senast i morgon.
Vänliga hälsningar
Anna
Hotell Havsutsikten
Tack för att du hör av dig, och krya på din sambo!
Er bokning är gjord på vårt förbetalda pris, som enligt bokningsvillkoren inte går att återbetala. Däremot flyttar vi gärna er vistelse utan kostnad till valfri helg inom tolv månader, så att ni inte går miste om något.
Lediga helger med samma rumstyp just nu är till exempel 4–6 april och 25–27 april. Svara med den helg som passar så bekräftar vi ombokningen skriftligt.
Vi har också skickat din fråga om återbetalning vidare till vår hotellchef, som återkommer till dig senast i morgon.
Vänliga hälsningar
Anna
Hotell Havsutsikten
Så behåller du både intäkten och gästens förtroende
- Erbjud nya datum innan du avbokar – men låt aldrig gästen behöva kämpa för en avbokning som de har rätt till enligt villkoren.
- Citera era villkor, återge dem inte ur minnet. Använd exakt den frist och avgift som står i bokningsbekräftelsen.
- Var generös där det kostar lite. Är du säker på att rummet säljs igen kan en återbetalning eller ett tillgodokvitto ge en lojal gäst.
- Bekräfta alltid skriftligt med bokningsnummer, belopp och när återbetalningen väntas. Skriv tiden som en uppskattning, eftersom den beror på gästens bank.
- Släpp rummet direkt så att det kan säljas igen.
Vanliga misstag
- Att avboka en bokning från en bokningssajt bara i det egna systemet, så att den fortfarande ser aktiv ut hos plattformen.
- Att lova pengarna "inom några dagar" när det är banken som styr tiden.
- Att hänvisa till regler som gästen aldrig godkänt, eller till en annan frist än den i bekräftelsen.
- Att säga nej till en förbetald bokning utan att nämna något alternativ.
- Att inte skicka någon skriftlig bekräftelse, så att gästen måste mejla igen för att kontrollera.